Как предлагать страховку и доп-услуги, не будучи навязчивым
У апселла проблема с имиджем. Слово вызывает образ навязчивого продавца, нацепляющего то, что вам не нужно, и многие турагенты избегают его ровно по этой причине, боясь показаться жадными или раздражать клиентов. Так они оставляют деньги на столе и, по иронии, иногда обслуживают клиентов хуже, ведь верные доп-услуги реально улучшают поездку. Проблема не в апселле самом; это апселл, сделанный плохо.
Сделанное хорошо, предложение доп-услуг не тактика продаж, противоречащая хорошему сервису. Это часть хорошего сервиса. Клиент, что едет без страховки и потом теряет деньги на отмене, или приземляется в незнакомом городе без трансфера, обслужен не лучше агентом, что промолчал. Мастерство в том, чтобы предлагать верные вещи верным способом, так что клиент чувствует заботу, а не продажу.
Почему доп-услуги хороши и для клиента
Ментальный сдвиг, что делает апселл комфортным, перестать видеть доп-услуги как то, что вы продаёте, и начать видеть их как то, что улучшает поездку. Тревел-страховка защищает клиента от настоящей финансовой потери; трансфер убирает стресс прибытия в чужое место; заранее забронированная экскурсия спасает их от траты времени отпуска на устройство логистики. Это не нагрузки, добавленные раздуть счёт. Это реальные улучшения опыта, и клиент, что их отклоняет и потом сталкивается ровно с той проблемой, что они решили бы, редко рад, что вы промолчали.
Когда вы верите, что доп-услуги реально помогают, предлагать их перестаёт ощущаться продажей и начинает ощущаться советом, ведь это он и есть. Агент, что упоминает страховку, делает то же, что хороший врач, рекомендующий обследование: указывает на что-то в интересах клиента, о чём он мог не подумать. Это подача и есть разница между апселлом, что строит доверие, и тем, что его подрывает.
Доп-услуги, что стоит предлагать
Большинство доп-услуг попадают в короткий, знакомый список. Общая нить в том, что каждая делает саму поездку лучше, а не просто счёт больше.
Тревел-страховка
Важнейшая доп-услуга, ведь она защищает клиента от реальных потерь, если что-то пойдёт не так, и большинство путешественников рады её предложению.
Трансферы из аэропорта
Встреча на прибытии убирает стресс в начале поездки, особенно в незнакомом городе.
Экскурсии и активности
Заранее забронированные туры значат, что клиент проводит поездку, наслаждаясь ей, а не устраивая её.
Апгрейд номера или места
Лучший номер или место это лёгкое да для клиента, что хочет, чтобы поездка ощущалась особенной.
Ранний заезд или мелкие удобства
Штрихи вроде раннего заезда или организации особого случая делают поездку глаже и памятнее.
Страховка это та, что никогда не пропускают
Из всех доп-услуг тревел-страховка заслуживает обращения иначе, чем остальные, ведь её пропуск может стоить клиенту куда больше цены поездки. Отменённый рейс, медицинская экстренная ситуация за рубежом, потерянные документы, это ситуации, где незастрахованный путешественник стоит перед реальной, иногда крупной, финансовой потерей, и где агент, что никогда не поднял страховку, по-настоящему его подвёл. Поэтому предложение страховки не должно быть опциональным апселлом вовсе; оно должно быть стандартной частью каждой брони, упомянутой ясно каждый раз, даже если клиент в итоге откажется. Цель не давить кого-то её купить, а убедиться, что ни один клиент не едет без страховки просто потому, что никто не додумался её поднять. Агент, что последовательно предлагает страховку, защищает клиентов, и те немногие, кому она позже понадобится, запомнят точно, кто убедился, что она у них есть.
Предложить тревел-страховку не трюк продаж; это забота о клиенте. Навязчивая часть не предложение, а давление. Уберите давление, и апселл становится сервисом.
Навязчивая продажа против полезного предложения
Навязчивая продажа
- Добавление доп-услуг, что клиенту не нужны
- Давление и жёсткая продажа на каждом шаге
- Предложение ради вашей маржи, не их поездки
- Клиент чувствует, что ему продают, и доверяет меньше
Полезное предложение
- Предложение доп-услуг, что реально улучшают поездку
- Расслабленное предложение, что клиент может отклонить
- Поданное вокруг их опыта, не вашей продажи
- Клиент чувствует заботу и доверяет больше
Как предлагать без давления
Разница между полезным и навязчивым в основном в том, как и когда вы предлагаете, а не предлагаете ли вообще. Несколько простых привычек держат предложение комфортным.
Предлагайте в верный момент
Предлагайте доп-услуги, когда подтверждаете поездку, когда клиент планирует детали, а не как мысль вдогонку в конце.
Подавайте как выгоду
Опишите, что доп-услуга делает для их поездки, спокойствие, меньше стресса, лучший опыт, а не что она стоит вам.
Сделайте по-настоящему опциональным
Предложите один раз, ясно, и дайте клиенту решить; нет должно быть так же легко, как да.
Предлагайте лишь подходящее
Предлагайте доп-услуги, что подходят этой конкретной поездке и клиенту, а не фиксированный список к каждой брони.
Сделайте это стандартной частью каждой брони
Причина, по которой большинство агентств недопродают доп-услуги, не в том, что они слишком давят; в том, что они забывают, или пропускают, или делают это непоследовательно. Один агент всегда упоминает страховку, другой никогда, а загруженный день значит, что предложение опускается целиком. Починка не больше давления, а больше последовательности: сделайте предложение релевантных доп-услуг стандартным шагом в каждой брони, так что оно случается каждый раз, для каждого клиента, независимо от того, кто ведёт.
Когда предложение встроено в процесс брони, а не оставлено на память и настроение каждого агента, две вещи улучшаются сразу. О клиентах последовательно заботятся, никогда не упуская страховку или трансфер просто потому, что агент забыл упомянуть. И агентство захватывает выручку, что эти доп-услуги представляют, устойчиво, по каждой брони, а не изредка. Делая предложение рутиной, вы убираете и неловкость, и непоследовательность, превращая упущенную возможность в надёжную часть того, как агентство обслуживает и зарабатывает. Если хотите предложение верных доп-услуг встроенным в ваш процесс брони, так что оно случается естественно на каждой поездке, свяжитесь с нами для бесплатной консультации.
