Как понять, какой агент закрывает больше всего броней
В каждом агентстве есть ощущение, кто лучший агент. Обычно это уверенный, тот, кто больше всех говорит на собраниях, тот, кто нравится владельцу. Иногда чутьё право. Часто оно ошибается, и тихий агент в углу спокойно обходит всех по броням, пока громкий едет на репутации. Без цифр вы награждаете характер вместо результата.
Честное измерение не имеет отношения к слежке. Смысл в том, чтобы отдавать должное там, где оно заслужено, и замечать, кому нужна помощь, пока человек не выгорел или не ушёл.
Одни брони это неверная мера
Очевидный ход посчитать брони на агента и проранжировать. Беда в том, что это наказывает агентов, которым достались сложные лиды. Агент на холодных заявках с сайта забронирует меньше, чем тот, кому дали тёплые рекомендации, даже если первый продаёт лучше. Сырое число броней меряет лиды не меньше, чем агента.
Подсчёт броней говорит, кому достались лёгкие лиды. Подсчёт конверсии говорит, кто реально хорош. Это редко один и тот же агент.
Меряйте конверсию, чек и скорость вместе
Честная картина складывается из трёх цифр на агента, взятых вместе, а не порознь.
Конверсия
Из назначенных ему заявок сколько он закрыл. Это снимает удачу в качестве лидов и показывает реальное умение закрывать.
Средний чек брони
Агент, что закрывает меньше, но более крупные поездки, может стоить больше того, кто набивает дешёвые брони.
Время ответа
Агент, что отвечает быстро, делает ту часть работы, что тихо выигрывает или теряет клиентов.
Посмотрите на них рядом, и появляется реальная картина. Может оказаться, что ваш лидер по сырым броням на деле имеет посредственную конверсию и просто получает больше всех лидов. А новый агент конвертирует вдвое лучше на половине объёма, и дать ему больше лидов значит поднять всё агентство.
Используйте это для обучения, а не для наказания
Смысл измерять агентов не в таблице лидеров, чтобы стыдить отстающих. Смысл в том, чтобы видеть ясно и действовать. Сильному агенту с медленным ответом нужна помощь с очередью, а не критика. Быстрому с низкой конверсией нужна работа над коммерческими предложениями. Цифры превращают смутное ощущение, что кто-то буксует, в конкретную вещь, которую можно починить.
Чтобы отслеживать всё это, нужно, чтобы каждая заявка была назначена на конкретного агента и её исход записан. Таблица справится для маленькой команды. CRM делает это автоматически и убирает соблазн подправить цифры, ведь каждая заявка и бронь фиксируется по факту.
Что часто показывают цифры
Когда агентства впервые меряют агентов так, сюрпризы одни и те же. Любимец владельца, уверенный, что бронирует больше всех в сырых числах, часто конвертирует не лучше среднего и просто получает больше всех лидов. Тихий агент, что не спорит на собраниях, конвертирует выше всех, но сидит без объёма. А агент, которого все считали слабым, часто просто медленно отвечает, теряя выигрываемых клиентов в первый час, а не на питче.
Каждая из этих находок меняет решение. Высокому конвертеру надо давать больше лидов, а не меньше, ведь каждая лишняя заявка в его руках стоит больше. Медленному нужна более лёгкая очередь или быстрая передача, а не выговор. А лидер по объёму в порядке, но теперь вы знаете, что его результат от потока лидов, и перестаёте равнять всю команду на стиль, что работает лишь с полным конвейером. Измеренные честно, те же три цифры и награждают правильных людей, и говорят, как помочь остальным.
Как начать без CRM
Чтобы начать, софт не нужен. Для маленькой команды простой общий лист с одной строкой на заявку, со столбцами для назначенного агента, даты прихода, даты первого ответа, исхода и суммы брони, даёт всё. В конце месяца несколько минут подсчёта превращают эти строки в конверсию, средний чек и примерную скорость ответа каждого агента. Это нудно, но честно, и говорит больше, чем год чутья.
Дисциплина, на которой всё держится, записывать каждую заявку, а не только забронировавшие. Как только агент начинает тихо опускать проигранные заявки, цифры льстят всем и не значат ничего. Когда ручная версия докажет ценность, CRM убирает рутину и соблазн, записывая каждую заявку и исход по факту, так что цифры остаются чистыми без чьей-то памяти.
Сделайте это месячной привычкой
Смотрите на эти цифры раз в месяц, а не раз в год на аттестации. Месячный ритм ловит буксующего агента, пока вы ещё можете помочь, замечает восходящую звезду раньше конкурента и держит всю команду в курсе, что усилия видят и награждают честно. Смысл был не в таблице. Он в более справедливых и точных решениях, что она позволяет принимать.
Если хотите, чтобы конверсия, чек и скорость каждого агента отслеживались автоматически и вы награждали и обучали по фактам, свяжитесь с нами для бесплатной консультации.
