Как справиться с потоком высокого сезона без найма дополнительных людей
Каждое агентство знает ощущение высокого сезона. Заявки удваиваются, телефон не умолкает, агенты работают допоздна, и качество падает, потому что все тонут. Инстинкт нанять временных людей, чтобы справиться. Но сезонников трудно найти в короткий срок, их надо обучать ровно когда пик нарастает, и они уходят, как только всё успокаивается, унося обучение с собой.
Прежде чем добавлять людей, стоит задать другой вопрос. Сколько нагрузки высокого сезона это реально квалифицированная работа, а сколько повторяющаяся обработка, что съедает время агентов, не требуя их суждения. В большинстве агентств второго рода много, и это ровно та часть, что можно поглотить никого не нанимая.
Найдите работу, что не требует человека
Посмотрите, что делают агенты в загруженную неделю, и проступает рисунок. Большая доля их времени уходит на одни и те же малоценные движения, повторённые десятки раз. Ничему из этого не нужен навык. Нужно присутствие, а присутствие это ровно то, что у команды кончается в высокий сезон.
- Ответы на одни первые вопросы о цене, датах и наличии
- Отправка одних платёжных инструкций каждому клиенту
- Погоня за одними документами раз за разом
- Ручное копирование одних деталей из чата в запись
Высокий сезон не всегда значит, что нужно больше агентов. Часто он значит, что агенты тратят пиковые часы на работу, которой агент изначально и не был нужен.
Поглотите объём автоматизацией, а не штатом
Несколько точечных изменений освобождают неожиданно много ёмкости. Каждое снимает повторяющуюся задачу с агентов и возвращает их часы на работу, что может сделать только он.
Мгновенный автоответ
Автоматический первый ответ отвечает на частые вопросы и собирает базу, так что заявка приходит уже наполовину обработанной, даже в полночь.
Сохранённые шаблоны
Готовые ответы превращают двухминутное сообщение в десятисекундное, для каждого повторного вопроса, на что агенты отвечают весь день.
Бронь по ссылке
Клиент сам вводит свои данные и платит по ссылке, убирая переписку, что забивает каждую бронь.
В аврал эффект накапливается. Когда каждая бронь занимает десять минут вместо сорока, та же команда тянет куда больший объём без удлинения часов. Пик перестаёт ощущаться потопом и становится загруженной, но управляемой неделей, на тех людях, что уже есть.
Арифметика освобождённых часов
Экономия кажется мелкой, пока не масштабируешь её на сезон. Срежьте тридцать минут с каждой брони, и команда, что делает двадцать броней в день, получает десять часов назад каждый день. Это больше, чем ёмкость целого лишнего человека, найденная внутри команды, что вы и так оплачиваете, без собеседования, контракта и недели обучения. Агент, что вы собирались нанять под аврал, спрятан в той получасовой, что ваши нынешние агенты тратят на каждую бронь. Автоматизация просто возвращает её.
Измерьте, куда реально уходит время
Прежде чем что-то автоматизировать, проведите одну загруженную неделю, замечая, куда исчезают часы. Формальное исследование не нужно, просто грубый подсчёт, как часто каждая повторяющаяся задача всплывает и сколько занимает. Большинство владельцев удивляются результату. Работа, что кажется крупнейшей, часто не та, что съедает больше всего времени, а реальная утечка оказывается каким-то мелким движением, повторённым сорок раз в день. Автоматизируйте сначала задачу с наибольшим счётом, а не ту, что раздражает сильнее всего, и вы освободите больше всего часов за наименьшее усилие.
Что не стоит автоматизировать
Автоматизация для повторяющихся движений, а не для моментов, что требуют человека. Нервный путешественник в первый раз, жалоба, сложный маршрут по нескольким странам, клиент, что выбирает между двумя дорогими вариантами: вот где агенты создают свою ценность, и шаблонный ответ делает сервис хуже. Цель не в том, чтобы автоматизировать разговор. Она в том, чтобы убрать десятки малоценных задач вокруг него, чтобы у агентов было время и внимание на те немногие, что реально требуют человека. Автоматизируйте рутину, чтобы ваши люди были свободны для исключений.
Сохраните личный контакт там, где он важен
Клиенты не против мгновенного автоответа или брони по ссылке, пока живой человек появляется в момент, когда вопрос становится конкретным. Сделанная хорошо, автоматизация делает сервис быстрее, а не холоднее, ведь никто не ждёт часами базового ответа, и у каждого агента есть время быть рядом, когда это важно. Агентства, что выигрывают высокий сезон, редко те, что наняли больше всего временных людей. Это те, чья постоянная команда осталась спокойной, быстрой и человечной, потому что рутину обработали за неё.
Готовьтесь до сезона, а не во время него
Ошибка ждать аврала, чтобы починить процесс, когда настроить уже некогда. Работа делается в тихие недели до. Постройте шаблоны, настройте автоответ, подготовьте бронь-ссылки и подтяните процесс, пока спокойно. Тогда сезон приходит, и команда быстрее с первого дня, а не мечется, чтобы справиться.
Сделав так, вы получаете тот же итог, что обещает сезонный найм, больше ёмкости на пике, без затрат, спешного обучения и пустого стола в конце сезона. Если нужна помощь найти повторяющуюся работу, что съедает ваш высокий сезон, и автоматизировать её до аврала, свяжитесь с нами для бесплатной консультации.
