Как создать базу знаний, которой агенты будут реально пользоваться

Большинство агентств строят базу знаний с добрыми намерениями и неверным результатом. Кто-то тратит выходные на длинный документ со всем, что агенту может понадобиться, сохраняет его в общей папке, объявляет один раз и смотрит, как он собирает пыль. Через три месяца агенты всё ещё задают те же вопросы в групповом чате, а документ, что никто не открывает, медленно устаревает.

Провал редко в содержании. Он в том, что база знаний строилась, чтобы быть полной, а не чтобы ею пользовались. У справки, к которой агент тянется посреди разговора с клиентом, совсем другие требования, чем у документа, что просто содержит правильные ответы где-то внутри.

Почему большинство баз знаний умирает

База знаний умирает по предсказуемым причинам. Она слишком длинная, так что найти один нужный ответ дольше, чем спросить коллегу. Она зарыта в папке, что никто не держит открытой в работе. Она устаревает, ведь ничто не подталкивает её обновить, и агенты учатся ей не доверять. И она была написана однажды, в теории, а не выросла из реальных вопросов, что агенты задают. Любой из этого хватает, чтобы её убить.

  • Слишком длинная для поиска

    Найти один нужный ответ дольше, чем спросить коллегу рядом.

  • Зарыта в папке

    Лежит там, где никто не держит открытым в работе, и никто не думает заглянуть.

  • Тихо устаревает

    Ничто не подталкивает обновить, ответы устаревают, и агенты учатся ей не доверять.

  • Написана однажды, в теории

    Построена как догадка о том, что агентам может понадобиться, а не выросла из того, что они спрашивают.

Агент воспользуется базой знаний, только если найти ответ в ней быстрее, чем спросить соседа. В тот момент, когда это медленнее, он возвращается к вопросам.

Стройте её из реальных вопросов, малыми кусками

Версия, что живёт, начинается наоборот. Вместо того чтобы писать всё заранее, фиксируйте ответ каждый раз, когда возникает реальный вопрос. Когда новый агент спрашивает, как обработать возврат по шенгенской визе, запишите этот ответ один раз, ясно, и добавьте в базу. За пару месяцев вопросы, что агенты реально задают, строят справку, выстроенную вокруг реальных нужд, а не догадок, и каждая запись уже доказала, что её стоило писать.

1
Зафиксируйте вопрос

Каждый раз, когда возникает реальный вопрос, запишите ответ один раз, ясно, и добавьте.

2
Держите коротко

Несколько конкретных строк, что человек находит за секунды, а не главу для чтения.

3
Поместите туда, где работа

Внутри инструмента, что агенты используют весь день, а не в папке, за которой надо охотиться.

4
Держите живой

Когда ответ меняется, кто-то правит запись, чтобы базе продолжали доверять.

Держите каждую запись короткой и находимой. Хорошая база знаний это набор маленьких, конкретных ответов, что человек находит за секунды, а не длинный мануал для чтения от корки до корки. Тест прост: когда у агента ждёт клиент, может ли он найти ответ быстрее, чем спросить кого-то. Если да, он будет пользоваться. Если нет, нет.

Построена быть полной
  • Длинный документ со всем внутри
  • Написан однажды за выходные
  • Ответы погребены где-то внутри
  • Открыт на запуске, потом никогда
Построена быть используемой
  • Короткие, конкретные ответы, легко найти
  • Выросла из реальных вопросов со временем
  • Быстрее, чем спросить соседа
  • К ней тянутся ежедневно, держат свежей

Один тест, что предсказывает, будут ли ею пользоваться

Есть один тест, что говорит, будет база знаний жить или умрёт, и его стоит применять к каждой записи. Когда у агента клиент ждёт на линии, может ли он найти ответ здесь быстрее, чем получил бы его, спросив соседа. Если да, он будет пользоваться, каждый раз, ведь это путь наименьшего сопротивления. Если нет, никакие добрые намерения или обязательное обучение её не спасут, ведь под давлением люди всегда берут самый быстрый путь к ответу. Поэтому длина это тихий убийца. Каждый лишний абзац, что агенту надо просмотреть, это повод закрыть документ и повернуться к коллеге, а как только он сделает так несколько раз, база знаний мертва, как бы хорошо ни было её содержание.

Поместите её туда, где идёт работа, и держите живой

База знаний используется, только если сидит там, где агенты уже есть. Справку внутри инструмента, что они используют весь день, открывают. Ту, за которой надо идти охотиться в папку, нет. И она остаётся полезной, только если обновлять её легко и принято, так что когда ответ меняется, кто-то правит запись, а не даёт ей гнить. Устаревшая база знаний хуже, чем никакой, ведь она учит агентов ей не доверять.

Дайте базе знаний владельца

База знаний без владельца гниёт, ведь держать её свежей это работа всех и потому ничья. Назначьте одного человека, ответственного за неё, не писать каждую запись, а следить, чтобы новые ответы добавлялись, а устаревшие правились. Когда агент отвечает на вопрос, которого в базе не было, задача владельца его зафиксировать. Когда политика или правило поставщика меняется, владелец следит, чтобы затронутые записи тоже изменились. Это лёгкая работа, если делать постоянно, и почти невозможная, если откладывать, пока базе уже не доверяют. Один человек, что присматривает за ней, добавляя возникающие вопросы и убирая устаревшее, и есть разница между справкой, что с каждым месяцем полезнее, и той, что тихо умирает в папке.

Когда ваш процесс, шаблоны и ответы живут в той же системе, в которой работают агенты, база знаний перестаёт быть отдельным документом и становится частью процесса, что они и так используют. Если хотите базу знаний, к которой агенты реально тянутся, а не задают вечно те же вопросы, свяжитесь с нами для бесплатной консультации.