Как справиться с овербукингом, не потеряв клиента

Иногда отель, что подтвердил номер, отдаёт его. Иногда авиалиния перепродаёт рейс. Клиент сделал всё правильно, заплатил вовремя и приезжает, а номера или места нет. Ему всё равно, что виноват поставщик. Для него подвело агентство, и то, как агентство ответит в следующий час, решает, станет ли это забытой заминкой или отзывом в одну звезду и потерянным клиентом.

Вы не всегда можете предотвратить овербукинг наверху цепочки. Контролировать вы можете ответ, и спокойное, быстрое, хорошо отработанное восстановление часто оставляет клиента более лояльным, чем если бы ничего не случилось, ведь он видел, как агентство билось за него, когда это было важно.

Скорость и принятие ответственности прежде всего

Худший ответ это молчание, пока вы мечетесь. Клиент, застрявший в переполненном отеле без слова от агентства, чувствует себя брошенным, и это чувство, больше самого овербукинга, превращается в злость. Как только вы узнали о проблеме, свяжитесь с клиентом, скажите, что вы в курсе и уже работаете над этим, и возьмите ситуацию на себя, хотя причина в поставщике. Быстрое принятие ответственности отделяет агентство, которому клиент доверяет, от того, что он винит.

1
Свяжитесь немедленно

Как только узнали о проблеме, напишите клиенту, прежде чем он обнаружит её один на ресепшене.

2
Возьмите ситуацию на себя

Примите ответственность, хоть причина в поставщике, ведь клиент видит лишь агентство.

3
Перебронируйте быстро

Переведите его в сопоставимую альтернативу за час, используя варианты, что подготовили заранее.

4
Задокументируйте, что было

Запишите причину, что вы предложили и во что обошлось, для возврата от поставщика и своих уроков.

Клиент простит овербукинг. Чего он не простит, так это молчания, пока он стоит там, не зная, помогает ли ему вообще кто-нибудь.

Почему молчание это настоящий ущерб

Стоит быть точным в том, что реально теряет клиента, ведь это редко сам овербукинг. Путешественники знают, что отели и авиалинии ошибаются. Чего они не выносят, так это остаться один на один с проблемой, стоя у стойки в чужом городе без понятия, помогает ли им вообще кто-нибудь. Каждая минута молчания читается как брошенность, а брошенность и превращается в отзыв в одну звезду. Агентство, что пишет клиенту за минуты, пусть лишь сказать мы знаем и уже чиним, уже сменило сюжет с нас подвели на они были за нас. Практическая работа по перебронированию важна, но первое сообщение, отправленное быстро, и решает, останется ли клиент злым или начнёт снова вам доверять.

Молчание, пока вы мечетесь
  • Клиент ничего не слышит, застряв
  • Чувствует себя брошенным, потом злится
  • Решаемая проблема становится отзывом
  • Доверие потеряно в первый час
Быстрый ответ с ответственностью
  • Клиент слышит вас за минуты
  • Знает, что агентство уже взялось
  • Перебронирован до того, как вскипел
  • Часто лояльнее, чем был

Имейте план восстановления заранее

Восстановление быстрее, когда вы не изобретаете его на месте. Знайте заранее, в какие альтернативные отели в каждом городе можно позвонить, какие поставщики вам должны и сколько вы вправе потратить на починку проблемы, не дожидаясь одобрения. Агент, что может перебронировать застрявшего клиента в сопоставимый отель за час, выглядит героем. Тот, кому надо будить владельца и ждать, превращает решаемую проблему в испытание, что клиент запомнит.

  • Альтернативные отели в каждом городе

    Короткий список сопоставимых вариантов, куда можно позвонить, как только номер сорвался.

  • Поставщики, что вам должны

    Партнёры, что скорее найдут место в короткий срок благодаря отношениям, что вы выстроили.

  • Ясное право на трату

    Лимит, что каждый агент может потратить на починку проблемы, не дожидаясь одобрения владельца.

Документируйте ситуацию по ходу решения, что случилось, что вы предложили, во что обошлось. Это защищает вас, когда вы вернётесь к поставщику возмещать затраты, и даёт запись, из которой можно учиться, чтобы рисунок того же поставщика не поймал вас дважды.

Профилактика это в основном видимость

Многие овербукинги ловятся до поездки, если кто-то переподтверждает ключевые брони за несколько дней. Номер, тихо отпущенный отелем, всплывает на переподтверждении, пока ещё есть время спокойно починить, а не на ресепшене с клиентом-зрителем. Меньше всех обжигаются те агентства, что переподтверждают рискованные брони как рутину, а не те, что просто надеются.

Сделайте переподтверждение рутиной, а не надеждой

Большинство овербукингов, что доходят до аэропорта, были видны за дни любому, кто посмотрел. Отель, тихо отпустивший номер, смена расписания авиалинии, поставщик, что так и не завёл бронь, всё это всплывает в момент, когда кто-то переподтверждает, и именно поэтому переподтверждение должно быть запланированным шагом, а не добрым намерением. Выберите точку за несколько дней до поездки и переподтвердите брони, что важнее всего, те, где провал оставил бы клиента далеко от дома. Агентства, что редко попадаются, не удачливее, они просто проверяют по рутине, пока другие надеются, что ничего не пошло не так. Когда система помечает каждую бронь для переподтверждения в нужный момент, проверка перестаёт зависеть от того, вспомнил ли занятый агент, и тихий отпуск номера становится проблемой, что вы находите за столом, а не той, что клиент находит у стойки.

Система, что помечает брони для переподтверждения и держит ваши альтернативы и контакты поставщиков под рукой, превращает восстановление при овербукинге из паники в процедуру. Если хотите надёжный способ ловить и отрабатывать овербукинги до того, как они стоят вам клиентов, свяжитесь с нами для бесплатной консультации.