Agentlar haqiqatda foydalanadigan kuzatuv eslatmalarini qanday sozlash kerak
O'zbekistondagi deyarli har bir sayyohlik agentligida bir xil manzara kuzatiladi. Agent dushanba kuni tur taklifini yuboradi. Mijoz javob bermaydi. CRMda eslatma bor, yoki monitordagi stiker, yoki xayoliy qayd, chorshanba kuni qayta yozish haqida. Chorshanba keladi. Agent bir vaqtning o'zida uchta so'rovni boshqarayapti, mehmonxona bekor qilishni tasdiqlaydi, Telegram esa to'xtamayapti. Kuzatuv bo'lmaydi. Payshanba kuni mijoz allaqachon raqobatchilardan bron qilgan bo'ladi.
Muammo deyarli hech qachon niyat yo'qligida emas. Agentlar qayta murojaat qilishni xohlaydi. Muammo shundaki, eslatma tizimi agentlarning bosim ostida qanday ishlashiga moslashtirilmagan. Noto'g'ri vaqtda keladigan, kontekst o'z ichiga olmagan yoki rad etish uchun juda ko'p bosish talab qiladigan eslatma joriy etilganidan bir hafta o'tib fon shovqiniga aylanadi.
«Agentlar e'tiborsiz qoldiradigan eslatma tizimi umuman tizim yo'qligidan yomonroq, u lidlar jim yo'qolayotganda kuzatuv intizomining illyuziyasini yaratadi.»
Ko'pgina eslatma tizimlari nima uchun amalda ishlamaydi
Eslatmalarni sozlashdan oldin, mavjudlari nima uchun izchil bajarilmayotganini tushunib olish kerak. Asosiy sabablar deyarli har doim to'rtta holatdan biriga to'g'ri keladi:
«Qayta yozing, Karimovlar oilasi» degan bildirishnoma agentga hech narsa aytmaydi. Qaysi tur? So'nggi xabar nima edi? Qanday muammo bor? Agent so'rovni ochishi, suhbatni topishi, oxirgi taklifni qayta o'qishi va nima yozishni hal qilishi kerak. Bosim ostida u eslatmani rad etadi va keyinroq qaytaman deb va'da beradi.
Agar CRM barcha eslatmalarni soat 9da yuborsa, agentlar tungi xabarlarni ko'rib chiqayotgan paytda, ular yanada shoshilinch vazifalar bilan raqobatlashadi va har doim yutqazadi.
Agar agent eslatmani cheksiz muddatga kechiktira olsa va menejer buni ko'rmasa, haqiqiy javobgarlik yo'q. Eslatma ixtiyoriy bo'lib qoladi.
Har bir harakat, birinchi murojaat, taklif yuborish, viza, uchish yaqinlashishi, bir xil kanalda alohida bildirishnoma yaratganda, agentlar ularni o'qishni to'xtatadi. Barcha eslatmalar bir xil darajada shoshilinch ko'rinadi, ya'ni hech biri shoshilinch emas.
Haqiqatan muhim bo'lgan 5 ta kuzatuv momenti
Hamma narsa uchun eslatma o'rnatish o'rniga, mijoz yo'lida konversiya va qoniqishga eng katta ta'sir ko'rsatadigan beshta momentga e'tibor qarating:
Taklif yuborilgandan so'ng
Agar mijoz 24 soat ichida javob bermasa, bitta qisqa xabar, «Taklifni ko'rib chiqishga ulgurmadingizmi? Istalgan narsani sozlashga tayyorman.», jim qolgan lidlarning 15-20 foizini qaytaradi. Bu eslatma so'rov statusi «Taklif yuborildi»ga o'rnatilgan zahoti CRMdan avtomatik ravishda yuborilishi kerak.
Sovuq taklifga ikkinchi murojaat
24 soatdan keyin ham javob bo'lmasa, 72 soatda yanada muloyim yondashuv bilan ikkinchi eslatma: foydali maslahat ulashing, yangi variant taklif eting yoki shunchaki tur hali dolzarbmi deb so'rang. Bu lid «sovuq»ga o'tkazilishidan oldingi oxirgi faol murojaat.
To'lov muddati oldidan
Bron tasdiqlangan, lekin to'lov hali kelmagan bo'lsa, muddatdan 48 soat oldingi eslatma oxirgi daqiqadagi shoshilishlarni oldini oladi va bronni himoya qiladi. Uni «Tasdiqlandi» statusi berilganda o'rnating.
Jo'nab ketishdan oldin hujjatlarni tekshirish
Uchishdan bir hafta oldin agent barcha hujjatlar joyida ekanligini va mijoz nima olib borishini bilishini tekshirishi kerak. Bu eslatma so'nggi daqiqadagi vahimani kamaytiradi va proaktiv g'amxo'rlikni qadrlaydigan mijozlar bilan ishonch mustahkamlaydi.
Sayohatdan keyin fikr-mulohaza
Qaytishdan uch kun o'tgach, sayohat qanday o'tganini so'rang. Bu yagona murojaat boshqa har qanday aloqa nuqtasiga qaraganda ko'proq takroriy bron va tavsiyalar keltirib chiqaradi, ammo deyarli hech bir agentlik buni tizimli ravishda qilmaydi.
Agentlar haqiqatan ochadigan eslatmalarni qanday sozlash kerak
Maqsad ko'proq eslatmalar emas, aqlliroqlari. Har bir eslatmani agent uchun 30 soniyadan ko'p vaqt sarflamasdan harakat qila oladigan qilib qanday sozlash mumkin:
- Eslatma matniga so'nggi harakatni kiriting. «Qayta yozing, Karimovlar oilasi. Taklif dush. yuborildi: 7 tun Turkiya, 2 kattalar, $1 240. Javob yo'q.» Bu o'qishga 5 soniya ketadi va agent nima yozishini darhol biladi.
- Eslatmalarni 11:00-11:30 yoki 15:00-15:30 ga belgilang. Bu oynalar xabarlarni ko'rib chiqishning qizg'in soatlari orasiga to'g'ri keladi va agentlarga kuzatuvga ajratilgan 15 daqiqalik fokusli blok beradi.
- Har bir eslatmani bir bosish bilan harakatga aylantiring. Bildirishnoma to'g'ridan-to'g'ri so'rov suhbatiga olib borishi kerak, CRM bosh sahifasiga emas. Ikki qo'shimcha bosish kuzatuvni yo'qotish uchun yetarli to'siq.
- 4 soatdan keyin menejer ko'rinishini qo'shing. Agar eslatma yuborilgandan 4 soat ichida bajarilgan yoki kechiktirilgan deb belgilanmasa, menejer bildirishnoma oladi. Bu yagona o'zgarish jazolamasdan eslatmalarning bajarilish foizini sezilarli darajada oshiradi.
Kontekstli eslatmalar va 4 soatlik menejer eskalatsiyasini joriy etgan agentliklar birinchi oyda qo'shimcha agent yollashsiz o'tkazib yuborilgan kuzatuvlarni 60 foizdan ko'proqqa kamaytiradi.
Menejer roli: kuzatuvni ko'rinadigan qilish
Eng barqaror eslatma tizimlari faqat texnologiya bilan emas, oddiy boshqaruv odati bilan mustahkamlanadi. Har dushanba ertalab jamoa bilan ikkita raqamni muhokama qilishga 10 daqiqa ajrating: o'tgan hafta qancha eslatma bajarildi va qanchasi 24 soatdan ko'proq kechiktirildi. Buni ayblov sessiyasiga aylantirishdan saqlaning. Ma'lumotlardan naqshlarni aniqlash uchun foydalaning: eslatmalar biror muayyan bosqichda o'tkazib yuborilmoqdami? Biror agentda? Ma'lum bir vaqtda? Ma'lumotlar tizimni qaerda sozlash kerakligini ko'rsatadi, kim aybdorligini emas.
Bir xil darajada muhimi: kuzatuv bronni keltirib chiqarganida nishonlang. Agent 72 soatdan keyin ikkinchi xabar yuborsa va mijoz turni bron qilsa, buni jamoa chatida ko'rinadigan qiling. Ijobiy mustahkamlash har qanday qoidalar hujjatiga qaraganda odatni tezroq shakllantiradi.
Birinchi hafta: amaliy sozlash rejasi
Birinchi kundan mukammal tizim kerak emas. Quyidagi to'rt qadamdan boshlang va keyinroq rivojlantiring:
- 1-2-kun: Taklif yuborilgandan keyingi 24 soatlik eslatmadan tashqari barcha mavjud eslatmalarni o'chiring. Izchil bajariladigan bitta eslatma e'tibordan chetda qoladigan o'nta eslatmadan qimmatroq.
- 3-4-kun: Eslatma shablonini yangilang, tur nomini, narxini va agentning oxirgi harakatini qo'shing. Uchta jonli so'rovda sinab ko'ring va agentlardan kontekst darhol harakat qilish uchun yetarlimi deb so'rang.
- 5-kun: 72 soatlik ikkinchi murojaat eslatmasini qo'shing. Ikkala eslatmani ham umumiy qutiga emas, CRMdagi so'rov suhbatiga to'g'ridan-to'g'ri bog'lang.
- 2-hafta: 4 soatdan ko'proq ochiq bo'lgan eslatmalar uchun menejer ko'rinishini yoqing. Har dushanba bajarilish foizini tekshiring va doimiy kechiktirish naqshlarini ko'rsangiz vaqtni sozlang.
Eslatmalardan maksimal foyda oladigan agentliklar, kichikdan boshlaydiganlar, natijalarni o'lchaydigan va takomillashtiradiganlar, birinchi kuni har bir mumkin bo'lgan eslatmani sozlab, keyin agentlar nima uchun tizimni e'tiborsiz qoldirayotganiga hayron bo'ladiganlar emas. CRMingizda buni sozlashda yordam kerak bo'lsa, jamoyamiz bilan bepul konsultatsiya uchun yozib qoling. Biz joriy sozlamangizni ko'rib chiqamiz va konversiya darajangizga eng katta ta'sir ko'rsatadigan aniq o'zgarishlarni ko'rsatamiz.
